Conditions d’utilisation

1.application et acceptation des conditions

1.1. Les présentes Conditions sont le seul document juridique en vigueur régissant la relation entre DTM Duck Retail d.o.o. (le « Vendeur ») et le Client.

1.2. En confirmant une commande ou en s’inscrivant, le Client accepte expressément les Conditions dans la version en vigueur au moment de la confirmation. Sans acceptation explicite (case à cocher), la commande ne peut pas être finalisée. Les données sont traitées conformément à la Politique de confidentialité.

1.3. En utilisant le site (y compris la recherche, la consultation des produits, l’ajout au panier ou toute autre interaction), vous êtes réputé avoir pris pleinement connaissance des présentes Conditions d’utilisation et les accepter. Si vous n’êtes pas d’accord avec les Conditions, veuillez quitter immédiatement le site et ne pas utiliser nos services. En cas de conflit entre les présentes Conditions et un contrat distinct ou un autre accord individuel conclu entre vous et DTM Duck Retail d.o.o., ce contrat ou accord distinct prévaut.

1.4. Définitions : « Client » ou « Utilisateur » désigne toute personne physique ou morale qui utilise le site ou achète des produits/services. Les « Produits » comprennent les produits physiques et numériques, y compris les abonnements et le contenu numérique. Les « Services » comprennent tous les services supplémentaires proposés sur le site (p. ex. livraison, emballage cadeau, assistance client).

2.inscription et comptes utilisateurs

2.1. L’inscription n’est possible que lors de la création d’une commande. Lors de l’inscription, vous êtes tenu de fournir des informations exactes, complètes et à jour.

2.2. En utilisant le site et en commandant des produits, vous déclarez et garantissez que : vous utilisez le site exclusivement pour des recherches et des commandes juridiquement valables ; vous ne passerez pas de commandes fausses ou trompeuses ; l’adresse e-mail, l’adresse de livraison et les autres coordonnées indiquées sont exactes, valides et complètes. En confirmant une commande, vous déclarez avoir au moins 18 ans et la pleine capacité juridique de conclure des contrats contraignants.

2.3. Vous êtes responsable de la confidentialité de votre mot de passe et de toutes les activités effectuées via votre compte.

2.4. Les droits et obligations liés au compte utilisateur ne peuvent être transférés à des tiers sans l’accord écrit préalable de DTM Duck Retail d.o.o.

3.commande, conclusion du contrat, prix et paiement

3.1. La présentation des produits sur le site constitue une invitation faite au Client de soumettre une offre de conclusion du contrat, et non une offre ferme du Vendeur.

3.2. En choisissant un mode de paiement et en cliquant sur le bouton « Confirmer la commande », le Client fait une offre ferme de conclure un contrat de vente et s’engage à payer. En cas de paiement par carte, le paiement s’effectue sur la page suivante, après saisie des données de la carte.

Le contrat n’est réputé conclu qu’après l’envoi par le Vendeur d’une confirmation écrite électronique de la commande (confirmation par e-mail). Jusqu’à l’envoi de la confirmation, le Vendeur se réserve le droit de refuser l’offre reçue sans avoir à se justifier, avec remboursement de toutes les sommes éventuellement déjà versées conformément à l’art. 5.6 des présentes Conditions.

Pour les commandes dont le paiement n’est pas effectué au moment de leur envoi (p. ex. paiement à la livraison), la confirmation par e-mail visée à l’alinéa précédent (qui constitue l’acceptation du Vendeur et le moment de la conclusion du contrat) n’est envoyée que lorsque le Vendeur réserve les produits et prépare la commande pour le mode de livraison ou de retrait choisi ; jusqu’à ce moment, le Vendeur se réserve le droit de refuser l’offre sans avoir à se justifier, conformément à l’alinéa précédent.

Dès réception de l’offre, le Client reçoit un message automatique accusant réception de la commande, qui ne constitue ni l’acceptation du Vendeur ni le moment de la conclusion du contrat. La confirmation finale par e-mail contenant tous les éléments essentiels du contrat (objet, prix, données de livraison), qui constitue l’acceptation du Vendeur, sera envoyée après traitement.

3.3. Tous les montants affichés sur le site sont définitifs pour le client. DTM Duck Retail d.o.o. n’est pas assujettie à la TVA, n’est pas immatriculée à la TVA et ne relève pas du régime de TVA.

3.4. Les frais de livraison et tous les autres frais sont affichés dans le panier avant la confirmation de la commande.

3.5. Modes de paiement : cartes de paiement, paiement à la livraison (si disponible) ou, sur demande, virement bancaire sur facture pro forma. Le paiement est réputé effectué lorsque les fonds parviennent sur le compte.

3.6. Tous les paiements sont effectués dans la monnaie locale de la République de Serbie – le dinar (RSD). Le cours moyen de la Banque nationale de Serbie est utilisé pour l’affichage indicatif des prix dans d’autres devises. Le montant débité de votre carte de paiement sera exprimé dans votre monnaie locale après conversion au taux appliqué par les réseaux de cartes, qui ne peut nous être connu au moment de la transaction. En raison de cette conversion, une légère différence avec le prix d’origine indiqué sur notre site est possible.

3.7. Les remises, coupons et codes promotionnels ne sont valables qu’aux conditions publiées et ne sont pas cumulables sauf mention expresse.

3.8. Le Vendeur se réserve le droit de refuser ou d’annuler une commande, y compris après la conclusion du contrat conformément à l’art. 3.2 des présentes Conditions, uniquement en cas d’erreur manifeste de prix (p. ex. 50 000 RSD affichés 500 RSD) ou de description, d’indisponibilité du produit, de soupçon fondé de fraude ou d’abus, d’erreurs techniques ou d’impossibilité de vérifier les données du Client. Les sommes versées sont remboursées conformément à l’art. 5.6 des présentes Conditions.

3.9. Protection des données confidentielles de transaction. Lors de la saisie des données de la carte de paiement, les informations confidentielles sont transmises via le réseau public sous forme protégée (chiffrée) au moyen du protocole SSL et du système PKI, technologie cryptographique actuellement la plus avancée. La sécurité des données lors de l’achat est garantie par le processeur des cartes de paiement, Banca Intesa ad Beograd ; l’ensemble du processus de paiement se déroule sur les pages de la banque. À aucun moment les données de la carte de paiement ne sont accessibles à notre système.

3.10. Avant de confirmer la commande, le Client peut vérifier toutes les données saisies dans le panier et sur la page de paiement et corriger d’éventuelles erreurs de saisie. Le Vendeur n’est signataire d’aucun code de conduite.

4.livraison et retrait des produits

4.1. Les frais de livraison sont calculés automatiquement sur la page de confirmation de la commande avant le paiement. La livraison gratuite s’applique aux commandes de 10 000 RSD ou plus, après application de toutes les remises disponibles. Les produits sont livrés sur le territoire de la Serbie par des services de messagerie de notre choix, en tenant compte des intérêts du Client pour un délai de livraison le plus pratique possible. Le Client peut aussi choisir de retirer les produits en personne à l’adresse du Vendeur, conformément à l’art. 4.5 des présentes Conditions :

• À compter de la confirmation de la commande par e-mail, les produits sont remis pour livraison dans un délai de quatre jours ouvrables, généralement le lendemain en l’absence de forte activité saisonnière.
• La livraison prend généralement 1 à 2 jours ouvrables pour Belgrade et 3 à 5 jours pour le reste du pays, rarement jusqu’à 10 jours ouvrables. Les coursiers livrent de 7 h à 19 h.

4.2. Le risque de perte ou d’endommagement fortuit des produits est transféré au Client au moment de la réception, conformément à la loi sur la protection des consommateurs. Lors de la réception (en présence du coursier ou lors du retrait sur place), le Client doit examiner immédiatement les produits et consigner tout défaut visible, dommage ou écart de quantité dans le procès-verbal du service de messagerie, ou le signaler à la personne qui remet les produits lors du retrait sur place. Pour un traitement plus rapide des dommages liés au transport, il est recommandé au Client d’informer le Vendeur des dommages constatés à [email protected] dans les 48 heures suivant la réception. Ce délai est recommandé pour un traitement plus efficace et ne limite pas les droits du consommateur en matière de non-conformité des produits, qui s’exercent dans les délais légaux.

4.3. En cas de livraison par coursier, si la livraison échoue en raison de l’absence du Client, de l’absence de réponse à l’appel du coursier ou de données inexactes, le Client supporte l’intégralité des frais de nouvelle livraison. DTM Duck Retail d.o.o. ne supporte pas ces frais si toutes les procédures prévues ont été suivies et si l’échec résulte directement de l’inaction ou d’une erreur du Client. Les conséquences du non-retrait des produits lors du retrait sur place sont régies par l’art. 4.5 des présentes Conditions.

4.4. Ventes internationales et restrictions : l’utilisation du site et les commandes depuis des pays où la vente de nos produits ou services est interdite par la législation locale ou par des sanctions internationales sont strictement interdites. Certains produits et technologies peuvent être soumis à des restrictions à l’exportation de la République de Serbie, de l’Union européenne ou des États-Unis d’Amérique. Le Vendeur est tenu de présenter sur le point de vente en ligne une déclaration sur les restrictions à l’exportation connues, la réglementation douanière et toute autre disposition légale ou autre pertinente susceptible d’affecter la distribution et/ou la vente des produits à l’utilisateur final. Le Client est entièrement responsable du respect de toutes les réglementations d’exportation, douanières et autres de son pays. Nous nous réservons le droit de refuser ou d’annuler une commande en cas de soupçon de violation des réglementations d’exportation ou de sanctions. Si le Client réside hors de la République de Serbie, il accepte expressément, en achetant sur ce site, que seul le droit de la République de Serbie s’applique. Les dispositions de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) sont exclues. La livraison internationale n’est possible que vers les pays proposés lors de la commande ; son coût s’affiche après la saisie de l’adresse, et la livraison gratuite prévue à l’art. 4.1 ne s’applique qu’à la Serbie.

4.5. Le retrait des produits sur place s’effectue uniquement après accord préalable sur la date et l’heure, que le Client doit convenir avec le Vendeur par e-mail ou par un autre canal de communication indiqué sur le site, à son choix. Le Client peut proposer lui-même un créneau ; à défaut, le Vendeur le contacte pour convenir d’un rendez-vous. Si le Client ne répond pas dans les 12 heures suivant le message du Vendeur ou ne retire pas les produits dans les 24 heures suivant le créneau convenu, il est réputé avoir renoncé au retrait et au paiement ; le Vendeur peut alors résilier unilatéralement le contrat et remettre les produits en vente, en informant le Client par le canal de communication, le cas échéant, et à l’adresse e-mail indiquée, avec remboursement des sommes éventuellement versées conformément à l’art. 5.6 des présentes Conditions. Pour les commandes payées d’avance, chacun des délais du présent article est de 3 jours ouvrables. Le retrait sur place consiste uniquement en la remise de la commande : l’ouverture de l’emballage et l’essai sur le lieu de retrait ne sont pas possibles.

5.droit de rétractation, retour des produits et remboursement (uniquement pour les consommateurs – personnes physiques)

5.1. Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de 14 jours sans avoir à motiver sa décision (article 29 de la loi sur la protection des consommateurs, ci-après : ZZP). Le délai de 14 jours est calculé conformément à l’article 30 ZZP (pour la vente de biens — à compter du jour où le consommateur ou la personne désignée par lui entre en possession des biens).

5.2. La rétractation s’effectue par l’envoi d’une déclaration dénuée d’ambiguïté (formulaire rempli ou texte libre) à [email protected]. Vous pouvez télécharger le formulaire de rétractation ici.

5.3. Vous devez renvoyer les produits dans un délai de 14 jours à compter de l’envoi de la déclaration de rétractation à l’adresse : DTM Duck Retail d.o.o. – Povrati i reklamacije, Drinčićeva 26, 11108, Belgrade, ou les remettre en personne à l’adresse du Vendeur après accord préalable à [email protected]. Nous n’acceptons pas les envois contre remboursement (paiement à la livraison).

5.4. Joignez à l’envoi la déclaration de rétractation (si vous ne l’avez pas déjà envoyée), indiquez le numéro de commande ou joignez le reçu fiscal (une copie suffit) ou une autre preuve d’achat, ainsi qu’un numéro de téléphone. La déclaration doit contenir le numéro de votre carte d’identité ou de votre passeport, nécessaire à l’émission du reçu fiscal de remboursement.

5.5. Les frais de retour sont à la charge du Client, sauf si les produits livrés sont défectueux ou non conformes au contrat — dans ce cas, ils sont à la charge du Vendeur (conformément à l’art. 36, al. 3 ZZP en cas de rétractation, ou à l’art. 56, al. 8 ZZP en cas de non-conformité).

5.6. En cas de retour de produits et de remboursement à un client ayant payé partiellement ou intégralement par carte de paiement, quel que soit le motif du retour, DTM Duck Retail d.o.o. est tenue d’effectuer le remboursement exclusivement via les moyens de paiement VISA, EC/MC, Maestro, Amex et Dina, ce qui signifie que la banque, à la demande du vendeur, remboursera les fonds sur le compte du titulaire de la carte.

Le remboursement est effectué sans délai et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration de rétractation, ou le refus de l’offre ou la résiliation du contrat conformément aux présentes Conditions. En cas de rétractation, nous remboursons également les frais de livraison au Client, dans la limite du montant de la livraison standard la moins chère que nous proposons (art. 35 ZZP). Si les produits ont déjà été livrés au Client, DTM Duck Retail d.o.o. a le droit de différer le remboursement jusqu’à la réception des produits retournés ou jusqu’à ce que le Client fournisse la preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Le délai final de crédit des sommes remboursées sur votre compte dépend uniquement de la politique de votre banque et n’est pas régi par DTM Duck Retail d.o.o.

5.7. Les brosses peuvent être livrées dans un emballage scellé ; dans ce cas, une brosse ouverte ne peut pas être retournée, car les biens dont l’emballage scellé a été ouvert après la livraison ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé et d’hygiène (article 38, al. 1, point 5 ZZP). Les brosses présentant des traces d’utilisation ne peuvent être ni échangées ni remboursées, car pour des raisons d’hygiène elles ne peuvent pas être revendues (article 36, al. 4 ZZP). Cela n’affecte pas le droit de réclamation pour non-conformité (articles 8 et 9 des présentes Conditions).

5.8. Le droit de rétractation est EXCLU pour :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (article 38, al. 1, point 3 ZZP) ;
• les brosses à cheveux, cosmétiques et autres produits d’hygiène livrés dans un emballage scellé ouvert après la livraison (article 38, al. 1, point 5 ZZP) ;
• les enregistrements audio/vidéo et logiciels scellés dont le scellé a été rompu (article 38, al. 1, point 9 ZZP) ;
• le contenu numérique et les abonnements fournis avec l’accord exprès pour une fourniture immédiate et la perte du droit de rétractation (article 38, al. 1, point 13 ZZP).

6.reçu fiscal

6.1. Conformément à la loi sur la fiscalisation (article 6, al. 1), nous émettons un reçu fiscal pour chaque commande.

6.2. En confirmant la commande et les présentes Conditions, vous acceptez expressément de recevoir le reçu fiscal exclusivement sous forme électronique (article 13, al. 2 du Règlement sur les types de reçus fiscaux, les types de transactions, les modes de paiement, la référence au numéro d’un autre document et les détails des autres éléments du reçu fiscal). Nous n’envoyons un reçu papier que sur demande expresse indiquée dans le champ « Remarque » lors de la commande.

7.traitement des données personnelles

7.1. Au nom de DTM Duck Retail d.o.o., nous nous engageons à protéger la vie privée de tous nos clients. Nous ne collectons que les données de base nécessaires sur les clients/utilisateurs, ainsi que les données nécessaires à l’activité et à l’information des utilisateurs, conformément aux bonnes pratiques commerciales et afin de fournir un service de qualité. Nous laissons le choix aux clients, y compris celui d’être retirés ou non des listes de diffusion utilisées pour les campagnes marketing. Toutes les données des utilisateurs/clients sont strictement protégées et ne sont accessibles qu’aux employés qui en ont besoin pour leur travail. Tous les employés de DTM Duck Retail d.o.o. (et les partenaires commerciaux) sont tenus de respecter les principes de protection de la vie privée.

8.garantie et conformité légale

8.1. Tous les produits bénéficient de la garantie légale de conformité conformément aux articles 53 à 59 de la loi sur la protection des consommateurs. Les réclamations sont à adresser à [email protected] en joignant le reçu fiscal et une description du problème. Le consommateur doit nous informer de la non-conformité dans un délai de deux mois à compter du moment où il en a eu connaissance, et au plus tard dans un délai de deux ans à compter de la livraison (art. 59 ZZP). L’usure normale due à l’utilisation, ainsi que les dommages survenus après la livraison du fait d’une utilisation, d’un entretien inappropriés, d’une exposition à une température élevée ou d’une action mécanique, ne sont pas considérés comme une non-conformité.

8.2. En cas de réclamation fondée, les frais d’expertise sont à la charge du Vendeur.

9.procédure de dépôt et de traitement des réclamations et contestations des consommateurs

9.1. Vous pouvez adresser vos réclamations et contestations par voie électronique à [email protected] ou par courrier à DTM Duck Retail d.o.o., Drinčićeva 26, 11108, Belgrade, afin de remédier à une non-conformité des produits, à des erreurs de prix ou à d’autres défauts. Joignez à la réclamation le reçu fiscal ou une autre preuve d’achat (copie du reçu, bon de livraison, etc.) et des photos. Vous envoyez les produits une fois que nous avons confirmé la réception de la réclamation ; l’emballage n’est pas obligatoire.

9.2. Dès réception d’une réclamation, nous envoyons sans délai un accusé de réception écrit ou électronique indiquant son numéro d’enregistrement dans le registre des réclamations.

9.3. Nous répondons à une réclamation dans un délai de 8 jours, par écrit ou par voie électronique, avec une décision d’acceptation, l’exposé de votre demande, une proposition concrète et un délai de résolution qui ne peut dépasser 15 jours à compter de la réception de la réclamation (jusqu’à 30 jours pour les biens techniques et les meubles).

9.4. Nous sommes tenus d’agir conformément à la proposition et au délai si nous avons obtenu votre accord préalable. Vous devez vous prononcer sur notre réponse dans un délai de trois jours à compter de sa réception ; pendant ce temps, le délai de résolution de la réclamation ne court pas. Si vous ne vous prononcez pas dans ce délai, vous êtes réputé ne pas accepter la proposition (art. 63 ZZP).

9.5. Si, pour des raisons objectives, nous ne pouvons pas satisfaire la demande dans le délai convenu, nous vous informons de la prolongation du délai (une seule fois) et demandons votre accord, que nous consignons dans le registre des réclamations.

9.6. Si la réclamation est rejetée, vous pouvez engager une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation via la plateforme https://vansudsko.must.gov.rs/ ou devant les organes inscrits sur la Liste des organes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, disponible à l’adresse https://must.gov.rs/tekst/sr/376/zastita-potrosaca.php. Le consommateur ne peut engager la procédure de règlement extrajudiciaire qu’après avoir préalablement adressé une réclamation ou une contestation au Vendeur (art. 173 ZZP). Avant d’engager toute procédure, veuillez nous contacter afin que nous tentions de régler le litige à l’amiable.

10.limitation de responsabilité

10.1. Dans toute la mesure permise par la loi, le Vendeur exclut sa responsabilité pour les dommages indirects, consécutifs ou accessoires, y compris le manque à gagner, la perte de données, l’interruption d’activité ou les frais d’acquisition de produits/services de remplacement.

10.2. La responsabilité totale du Vendeur, à quelque titre que ce soit, ne peut excéder le montant effectivement payé par le Client pour le produit/service concerné par le litige.

10.3. Cette limitation ne s’applique pas aux dommages causés intentionnellement ou par une négligence grave du Vendeur, ni à la responsabilité légale impérative envers les consommateurs.

10.4. Le Vendeur n’est pas responsable des dommages résultant d’une indisponibilité temporaire du site due à une maintenance régulière ou exceptionnelle, à des pannes techniques, à des attaques informatiques, à un cas de force majeure ou à d’autres circonstances échappant au contrôle raisonnable du Vendeur.

10.5. Le Vendeur se réserve le droit de restreindre ou de bloquer, temporairement ou définitivement, l’accès au site en cas d’abus, de violation des présentes Conditions ou pour protéger la sécurité du système, sans obligation d’indemnisation.

11.propriété intellectuelle et contenu des utilisateurs

11.1. L’ensemble du contenu du site (textes, photos, graphismes, design, marques, logos) est la propriété de DTM Duck Retail d.o.o. ou fait l’objet d’une licence de tiers. Toute copie, distribution, modification ou utilisation commerciale sans accord écrit préalable est interdite, sauf dans les limites autorisées par la loi.

11.2. En publiant des commentaires, notes, photos, vidéos ou tout autre contenu sur le site, vous accordez à DTM Duck Retail d.o.o. une licence non exclusive, gratuite, perpétuelle, irrévocable et mondiale d’utilisation, de reproduction, de modification, de publication et d’affichage de ce contenu à des fins marketing et commerciales sur tous les supports et plateformes. Vous garantissez détenir tous les droits nécessaires sur ce contenu et qu’il ne porte pas atteinte aux droits de tiers.

12.protection des consommateurs et règlement des litiges

12.1. Le consommateur a droit au règlement extrajudiciaire des litiges par l’intermédiaire d’un organe de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, conformément à la loi sur la protection des consommateurs de la République de Serbie. Pour introduire une demande de règlement extrajudiciaire, le consommateur peut utiliser la plateforme officielle du ministère du Commerce intérieur et extérieur de la République de Serbie, disponible à l’adresse : https://vansudsko.must.gov.rs/. DTM Duck Retail d.o.o. est tenue de participer à la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation devant les organes compétents de la République de Serbie.

12.2. Le contrat peut être conclu en serbe, en anglais, en français ou en russe, selon la langue du site choisie. En cas de divergence entre les versions linguistiques, la version serbe fait foi.

13.indemnisation

Vous acceptez d’indemniser DTM Duck Retail d.o.o. pour le préjudice réel, les frais raisonnables et les frais de justice justifiés, y compris les honoraires d’avocat, résultant d’une violation constatée des présentes Conditions, des droits de tiers ou des restrictions à l’exportation et des sanctions visées à l’art. 4.4 des présentes Conditions.

14.force majeure

14.1. Le Vendeur n’est pas responsable de l’inexécution ou du retard dans l’exécution de ses obligations résultant d’un cas de force majeure (guerre, catastrophes naturelles, inondations, incendies, grèves, mesures des autorités publiques, pandémies, etc.). Dans ces cas, les délais sont prolongés pour la durée de la force majeure et le Client en est informé dans les meilleurs délais.

15.dispositions finales

15.1. Le droit de la République de Serbie s’applique. Le tribunal de Belgrade est compétent, sauf si la loi accorde au consommateur le droit d’agir devant le tribunal de son lieu de résidence.

15.2. Si une disposition s’avère nulle, les autres restent en vigueur.